东航一场服务的私人定制店将纺织

东航：一场服务的“私人定制”

当一位旅客自称为金卡时，是跟他讲不好意思，先生，我们的金卡名单上没你的名字，还是就当他是金卡，为旅客来一场现实版的私人定制呢？本着以客为尊的服务理念，东航山东分公司客舱服务部的乘务长李淼和郭靖都选择了后者。

2014 年1月8日，在北京至暹粒的航班上，当一位旅客表示自己是金卡旅客，同时对乘务员没有主动提供拖鞋而表示不满后，该航班乘务长李淼先是真诚地处理流程对消费者完全透明向旅客表示歉意，同时再次查询移动客舱系统，确定该旅客确实不是东方万里行金卡会员。事情到这里，其实乘务员们可以告知那位旅客，金卡名单上的确没有他的名字，乘务组的工作也并无疏忽。但是乘务长李淼并没有这样做，既然旅客表示自己是金卡旅客，那么就把他当做金卡旅客来服务。

韩先生，我们的系统里没有显示您的身他分享了关于络零售几个问题的看法。他认为份，是不是您忘记积分，让我帮您看看登机牌有没有显示。简简单单的一句话既顾及了旅客的感受，同时向旅客展示了东航乘务员为他私人定制的旅途即将开始。旅客的情绪果然缓和了许多，哦，我是南航的金卡会员。可能在地面没有把里程累积上。于是乘务长李淼顺势跟他讲起了如何累积积分，如何确认是否已累积航程，如何补登积分等，并叮嘱该旅客，把登记牌保留好。

乘务长李淼考虑到该旅客的座位为出口座位第一排，座椅靠背不能调节，且没有多余的拖鞋可以提供，长达5小时的航程比较辛苦。于是乘务长李淼又提出帮其调整座位，坐到同样宽敞且座位可调节的经济舱第一排，并主动提出帮旅客转移行李，以便旅客下机。她还十分仔细的检查旅客原来的座椅口袋，以免遗失物品。安顿好该旅客后，乘务长李淼又拿来一条毛毯铺在地板上，以便旅客将脚放在上面，从而弥补拖鞋的不足。此时，该旅客的表情已由阴天转为阳光灿烂。这只是乘务组为旅客私人定制的一部分，看到该旅客喜欢饮茶，乘务长李淼又专门到前舱冲泡了铁观音，并不间断续水，冲泡。在此期间，乘务长李淼和旅客交流起来，得知该旅客几天后还要搭乘此航班返回北京，乘务长李淼决定跟后续航班的乘务长交接好，以便旅客可以继续得到金卡的私人定制。

在一路的悉心关照下，这位旅客已经切实享受到了金卡的尊享服务。没想到，私人定制未完待续。在他回程的航班上，乘务长郭靖主动送上拖鞋，并细致服务，全程关注，让旅客再次感到了金卡的尊享服务。虽然航程辛苦，却如旅客所言享受到了一次完美的旅程。而这一切，都源于乘务员的用心服务。

私人定制服务突显了东航把旅客利益至于首位，把服务旅客至于首位的理念。以客为尊，倾心服务。东航山东分公司始终致力于为旅客提供更多元化、个性化、人性化的服务，以更优质便捷的服务赢得更多旅客的青睐与信任。