地板企业如何练好内功把产品服务做好容易

地板企业如何练好内功 把产品服务做好

【建材】今年以来，地板市场需求持续下降，各地板商家为了抢客户，价格战从未停过，利润被过分压缩，尤其是强化木地板的销售利润已经不到10%。这样的利润率，商家根本难以维持下去。

强化木地板一直以价格优势抢占市场，2012年强化木地板的市场份额增长幅度已经在不断放缓。持续的价格战，已经使得地板生产企业和经销商元气大伤。目前广东木材市场玉檀香强化木地板mm 报价为75元/平方米。

作业枪数量不能保证人手一只 经历了疯狂的圈地扩张和价格比拼时代之后，地板企业紧随各大卖场的脚步进入了服务比拼时代。服务不能只是口头上的宣传，只有真正落到实处才能拢获消费者的心，才能依次来获得更大的市场占有率。

服务，对于整个行业甚至一家企业而言，看起来似乎都只是运营工作中的一个小部分，然而事情虽小，但据相关统计资料介绍：当一名消费者对商家满意的信息向三个人传播时，同样会对不满意的信息向八个人宣传。且不管其数据是否可靠，但潜在的影响则应是不容忽视的。那么，如何去做好服务呢?笔者认为作为地板企业应从内功着手：

靠前：经营及决策者对服务部门的定位

做为高层(或称之为游戏规则的制定者)，从全局出发，如果把客服部门定义为：仅是做为象征性设立而存在于销售系统之外或是处于销售循环较末，单纯从事售后服务等工作赔钱部门。那么，必然出现：部门重视不足管理鞭长莫及员工轻视本职工作终端服务不到位顾客满意度及消费倾向度无形中降低营业额损失等等的一个恶性循环。反之，如果客服部门定义为赚钱部门，则结果将会与之相反。

第二：从工作流程强化管理

员工培训中，把典型问题及解决方案做为重点之一;真正利用班前及班后会及时发现、反馈及解决问题;做为部门主管，做好上下级间有效沟通的同时做好同兄弟部门间的信息传递(包括顾客对商品偏好程度、服务要求及问题反应等各种相关信息的采集统计及分析等等)。

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