热线不热采集民意渠道需畅通拳

近年来，新疆区内公共服务数量迅速增长，但有不少市民反应，一些不好打，有的甚至还存在查不到、打不通、没人理的现象。这让很多群众对产生了疑问：我们到底有多少?看着挺多，却不好打，怎么办?遇到问题，打这些能买通吗?买通后又有多少问题得到了有效解决?近日，就此，法制在乌鲁木齐市进行了一番调查。

号码遍及 用时却 不通

近日，因家里暖气 不热 ，乌鲁木齐市温泉西路维斯特世纪花园小区住户徐先生准备打反应，让他愁闷的是，整整一天，他的 投诉 都没有诉说出去。

与徐先生遭遇相似，该小区许多住户也都因供暖问题，不断拨打，而能拨通的寥寥无几。

每一年供暖早期都是供暖被叫的高峰，居民常常有供暖温度、时间等问题需要咨询。当日上午，以小区住户的身份，就供暖问题，拨打乌鲁木齐市供热办咨询28115 2，一直处于占线状态，直到下午，终究不再占线，但却无人接听。这期间，还拨打了乌鲁木齐市40家大型供热企业及各区供热办开通的24小时值班，其中有15部打不通。

又以家里停电为由，拨打了95598电力供电服务，接通后为语音提示近期停电信息，2分 0秒后，语音提示结束，又经过1分半钟的等待后，终于进入选择所需服务的语音提示。接通后，接线员仅给予 自查电表，如还有疑问再打 的答复。

公热 接通率不如 商热

为得到更详细的信息，将获取的各类分门别类，就接通率、服务态度及其效果进行调查发现，以12或9开头的接通率较高，工作人员对问题对答如流，思路清晰。同时，还发现，公共服务总体情况不如商业服务，甚至有些刚接通就挂断了。

今年2月，《全国公共服务服务质量独立测评报告》也指出，公共服务有1/5的可能性打不通;而在能买通的中，有1/ 的可能性需要拨打两次以上;越是政府职能部门的直属，打不通的概率越高;与耳熟能详的商业服务比较，会有超过2/ 的政府公共败下阵来。

了解到，1982年，我国设立了统一的火灾报警119。1986年，广州市公安局建立了全国首个110报警服务台，这两个号码是最早的政府公共服务。随后又出现了120急救中心服务、122道路交通事故服务、114查号台等百姓公共服务。

近几年，各级地方政府创建公共服务的热情空前高涨。目前，仅新疆， 12 字头短号码在新疆自治区通信管理局备案的已达28个，涵盖了政府、金融、法律服务等行业。 95 字头短号码更多达8 个。 这些并不包括7位数字的。 该局工作人员表示。

公布不是坏事，而真正的问题在于多而混乱、有而不通、通而低效。尤其是7位数字的，时间1长，有些便会变冷线，渐渐地连号码都荒废了。 徐先生无奈地说。

窘境 呼唤多方疏通

，是职能部门和群众之间一条特殊的绿色通道，是职能部门采集民意必不可少的渠道。 对此说法，新疆财经大学公共经济与管理学院讲师、中国人民大学信息资源管理在读博士谭军表示赞同。

而面对政府公共数量激增、效果不佳等现象，谭军表示，出现这种情况的主要原因是部份职能部门问责体制不到位。既然设置了，就是公然承诺，如果承诺了却没有实现，就应有相应的惩罚措施。

如何解困?谭军建议，目前的的服务领域还应继续扩展，设置应更科学、更符合民生需求。同时，对所反映问题的处理满意程度，也应成为各个部门工作成效的考核根据。

了解到，为了提高效率，各地探索很多：北京建立 12 45 非紧急救助，上海将17条建设交通系统整合成一条，南宁将公安、消防、医疗急救、交警等纳入统一的指挥调度系统 因此，林林总总的搭建起一个复杂的社会服务络，这个络千丝万缕地联结着公众的种种需求，而各职能部门之间如何疏通、协调、提高效率，仍是一个需要解决的课题。